Siirry sisältöön
Digitaaliset palvelut ovat arkipäivää lähes kaikille – paitsi monelle ikäihmiselle. Samalla kun yhteiskunta digitalisoituu kiihtyvällä tahdilla, kasvaa myös joukko ihmisiä, jotka jäävät kehityksen ulkopuolelle. Tätä ilmiötä näemme Digionnissa joka päivä.
Mistä tämä johtuu ja mitä voisimme tehdä toisin? Ongelma ei ole se, etteivät ikäihmiset haluaisi oppia. Päinvastoin. Suurin osa asiakkaistamme haluaa hoitaa asiansa itse, pysyä mukana ja ymmärtää. Haaste on siinä, miten digipalvelut on rakennettu ja miten oppimista tuetaan.
Missä kohtaa homma menee pieleen? Yksi yleisimmistä tilanteista on tämä: henkilö saa uuden laitteen tai palvelun käyttöönsä, mutta varsinaista opastusta ei tule. Tai jos tulee, se on liian nopeaa, liian teknistä tai tapahtuu väärässä hetkessä.
Ikäihminen ei opi katsomalla, kun joku toinen tekee nopeasti. Hän oppii tekemällä itse, rauhassa, useamman kerran. Silti monessa paikassa digineuvonta perustuu siihen, että neuvotaan kerran ja oletetaan, että asia jäi mieleen. Ei jää.
Toinen keskeinen ongelma on jatkuva muutos. Sovellukset päivittyvät, käyttöliittymät muuttuvat ja toimintalogiikka elää. Se, minkä oppi viime vuonna, ei enää toimikaan samalla tavalla. Tämä aiheuttaa epävarmuutta. Ja epävarmuus johtaa helposti siihen, että käyttö lopetetaan kokonaan.
Yleisimmät haasteet arjessa:
Digituen arjessa samat teemat toistuvat:
– Pankkitunnukset ja tunnistautuminen koetaan vaikeaksi ja pelottavaksi
– Salasanojen hallinta on epäselvää
– Sähköpostin käyttö ei ole luontevaa
– Sovellusten lataaminen ja päivittäminen aiheuttaa epävarmuutta
– Huijausviestit ja tietoturva huolettavat
Mutta ehkä yllättävin havainto on tämä: usein ongelma ei ole yksittäinen asia, vaan kokonaisuus. Kun perusymmärrys puuttuu, jokainen uusi asia tuntuu irralliselta ja vaikealta. Tällöin oppiminen on haastavaa. Kyse ei ole mahdottomuudesta oppia, vaan oppimistavasta. On tärkeää sanoa tämä suoraan: ikä ei tee ihmisestä huonoa oppijaa. Mutta oppimistapa muuttuu.
Ikäihmiset tarvitsevat:
– enemmän toistoa
– selkeitä, konkreettisia ohjeita
– rauhallisen tahdin
– mahdollisuuden kysyä ilman kiirettä
Kun nämä toteutuvat, oppiminen toimii erittäin hyvin. Ongelma on, että nykyinen digituen malli ei usein tue tätä.
Miksi pelkkä ilmainen digineuvonta ei riitä?
Suomessa tehdään paljon hyvää työtä maksuttoman digituen parissa. Se on tärkeää ja arvokasta, mutta käytännössä resurssit ovat rajalliset. Yksi tapaaminen, 30–60 minuuttia, ei riitä muuttamaan toimintatapoja. Se riittää ehkä yksittäisen ongelman ratkaisuun – ei osaamisen rakentamiseen.
Tarvitaan jatkuvuutta. Tarvitaan joku, joka kulkee mukana pidempään. Tarvitaan palvelu, jossa asiakas voi palata samaan asiaan uudelleen ilman, että kokee olevansa vaivaksi.
Mitä pitäisi tehdä toisin?
Digituen ei pitäisi olla ongelmanratkaisua, vaan osaamisen rakentamista.
Ensimmäinen muutos liittyy ajatteluun.
Tämä tarkoittaa käytännössä:
– opetetaan peruslogiikkaa, ei vain yksittäisiä toimintoja
– edetään asiakkaan tahdissa, ei järjestelmän tahdissa
– varmistetaan, että opittu oikeasti jää käyttöön
Toinen muutos liittyy palvelumalliin.
Yksittäisten neuvontakertojen sijaan tarvitaan jatkuvaa tukea:
– kuukausimallisia palveluja
– matalan kynnyksen yhteydenottoa
– henkilökohtaista opastusta
Kolmas muutos liittyy viestintään.
Digipalveluista puhutaan usein liian teknisesti. Ikäihmistä ei auta tieto siitä, miten järjestelmä toimii, vaan se, mitä hänen pitää tehdä seuraavaksi. Selkeys voittaa teknisyyden.
Miltä hyvä digosaaminen näyttää?
Hyvä digosaaminen ei tarkoita sitä, että osaa kaiken.
Se tarkoittaa, että:
– uskaltaa kokeilla
– tietää mistä kysyä apua
– tunnistaa riskit
– pystyy hoitamaan omat asiansa itsenäisesti
Kun tähän päästään, vaikutus on valtava. Ihminen saa takaisin hallinnan tunteen ja se on lopulta tärkeintä. Digiosallisuus on yhdenvertaisuuskysymys. Kun palvelut siirtyvät verkkoon, digiosaamisesta tulee perusoikeus.
Jos ihminen ei pysty käyttämään digipalveluja, hän jää helposti sivuun:
– terveyspalveluista
– pankkipalveluista
– viranomaisasioinnista
– yhteydenpidosta läheisiin
Tämä ei ole yksilön ongelma. Se on yhteiskunnallinen kysymys. Ja siksi siihen pitää suhtautua vakavasti.
Lopuksi: Kaiken tämän keskellä yksi asia nousee ylitse muiden. Ratkaiseva tekijä ei ole teknologia, se on ihminen. Se, että joku pysähtyy, kuuntelee ja opastaa rauhassa. Se, että oppiminen tapahtuu turvallisessa ympäristössä. Se, että kukaan ei jää yksin.
Kun tämä toteutuu, digiosaaminen kyllä kehittyy – iästä riippumatta.
Ja silloin digitaalisesta yhteiskunnasta tulee aidosti kaikkien yhteiskunta.
Kirjoittaja: Harri Autio, Digionni Oy